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Abschlüsse einmal anders – Ein Beitrag von Murát Pascal G. Dursun
Wie bereiten professionelle Vermittler mit kommunikativen Kunstgriffen den Kunden im Verkaufsgespräch geschickt auf den Abschluss vor?
In seinem inspirierenden Buch 'Komm, ich erzähle Dir eine Geschichte', schrieb Jorge Bucay, ein argentinischer Autor und Psychiater: "Kindern erzählen wir Geschichten, damit sie einschlafen. Erwachsenen erzählen wir Geschichten, damit sie aufwachen".
Eine Frage, die jeden zielorientierten Vermittler interessiert, ist es, wie man es schafft seine Kunden auf den Abschluss "vorzubereiten". Die Zielsetzung eines jeden Beratungsgesprächs – einen Versorgungsbedarf des Kunden vorausgesetzt – ist der Verkauf eines Produktes, das der Vermittler anbietet. Welche Geschichte dabei dienlich ist, um den Kunden aufzuwecken, ist das Thema dieses Artikels. Der fachkompetente und emotionale Auftritt des Vermittlers ist dabei der Zündstoff für vibrierende und lebendige Möglichkeiten seine Dienstleistungen zu servieren. Verkaufen, beraten und präsentieren ist dabei mit dem Drehbuch eines Films vergleichbar. Wer keine Dramaturgie erzeugt, gewinnt leider nur eines: das Mitleid seiner Zuhörer/Kunden.
Vermittler betreten täglich die Bühne der Berufswelt, um sich und ihr Produkt im Leuchten der Tarifscheinwerfer in das beste Licht zu rücken. Welche Abschluss-Kunstgriffe, und der negativ vorbelegte Begriff "Tricks" sollte auf jeden Fall vermieden werden, am effektivsten sind, kann nicht verallgemeinernd dargestellt werden, aber es sind gewiss die, die im Gespräch schon Schlüsselbegriffe enthalten und die richtigen Gefühle (jeder Kunde reagiert auf andere Reize) ansprechen, um den Abschluss zu fördern.
Erfahrene Vermittler investieren viel Zeit für die Wahl des richtigen Berufsverbandes, die Anbindung an qualifizierte Gesellschaften und an geeignete Vermittlerpools, aber auch in ihre Weiterbildung. Ein ausreichendes Zeitinvestment für eine Verbesserung des Effizienzhebels bei der Kundenberatung bleibt indes in vielen Fällen auf der Strecke. Dabei wird das entscheidende Merkmal, welches den Vermittler dienlich sein soll, gelähmt. Es geht nämlich vorrangig um bleibende Eindrücke. Der Kunde möchte begeistert werden, aber bitte mit ein wenig mehr Leidenschaft, damit er spürt, "Ok, es geht um mich und nur um mich!". Das Fokussieren auf die zentrale Botschaft, die verbreitet werden soll, ist die verkäuferische Magie mit deren Hilfe sich der erfolgreiche Vermittler aus dem Wald gesichtsloser Vermittler herauslösen kann.
Der im Beratungsalltag regelmäßig geübte Versuch Kunden Produkte "aufzudrängen", scheitert meist an den heute sehr gut informierten Generation-Y-Kunden, denen man anders begegnen muss. Ein teilweise großes Versäumnis mit Folgen, denn das Unterrichten war gestern, heute will man unterhalten werden, während man sich beraten lässt. Es kann so einfach sein, mit einer fesselnden Salesstory mit Empathie und Spaß zum Abschlusserfolg zu kommen.
Einer der wichtigsten Kunstgriffe im Verkauf ist es dabei, einen analogen Anker zu setzen, um die Aufmerksamkeit des Kunden für einen besonderen und wichtigen Moment in der Beratung zu sichern.
Das Geheimnis des analogen Markierens
Ihr Kunde kann gar nicht anders, als zu reagieren, wenn Sie den Finger heben und einen Anker setzen, während Sie sagen "jetzt bitte besonders aufpassen". Das Beraten ist also nicht nur beschränkt auf die Tonspur, auch der Körper sollte richtig sprechen lernen und Signale senden, die förderlich sind, um einen Abschluss zu erzielen.
Dies soll an einigen Beispielen verdeutlich werden:
Das nackte Fokussieren auf das "Strittige" (Das Ziel, einen Abschluss zu machen) ist regelmäßig hinderlich. Die eigene Aufmerksamkeit sollte auf das bisher zugestandene Territorium gelenkt werden. Wenn der Vermittler von seinem Kunden im Gespräch die Botschaft erhält, dass das grundsätzlich eine sehr gute Idee sei, aber... dann versuchen die meisten Vermittler die Burg im Sturm zu erobern. Unter Einsatz aller zur Verfügung stehenden verkäuferischen und geistigen Munition werden Argumente nicht gewürdigt und bleiben zusätzliche Chancen ungenutzt. Hören wir doch besser genau zu! In vielen Fällen liefert der Kunde im Gespräch mit seinen persönlichen Vorgaben und Wünschen wertvolle Steilvorlagen nicht nur für das aktuelle Verkaufsgespräch, sondern auch für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung und werthaltige Empfehlungen.
Was hat der Kunde bereits zugestanden, welche Vorgehensweise hat er bereits bestätigt? An dieser Stelle wird mit dem Hinweis, dass es "grundsätzlich eine gute Idee sei..." bereits das Fundament für einen erfolgreichen Abschluss zementiert. Diese Abschluss-Strategie ist gleichermaßen charmant und effizient, wenn das Territorium langsam erkundet, vermessen und im Anschluss abgesteckt wird. Führt der Vermittler nun die Strategie weiter und fragt den Kunden, was genau <er denn für eine grundsätzlich gute Idee> hält, dann folgt er dem Grundsatz aus der Psychologie, denn
"Menschen können sich gegen alles wehren, nur nicht gegen das, was sie sich selber sagen".
Zugegeben, dieses Jonglieren mit Worten wirkt anfangs ungewohnt und die Frage „Wie wirkt das auf den Kunden?“ sei zugelassen. Aber genau darin liegt der Charme. Denn Verkauf ist Unterhaltung und wer mit seinen Kunden nicht nur eine trockene Konversation, sondern aus dem Gespräch eine Konver'sen'sation schmieden kann, mit dem macht man eben gerne Geschäfte.
In einem Punkt sind sehr viele Vermittler leider sehr konservativ. Man verstärkt seine Anstrengungen um auf keinen Fall neue Ideen zuzulassen. Immer wieder in der Alltagsschleife auf die Werkseinstellung zurückzukehren ist gefährlich, monoton und deprimierend. Eine statistische Haltung im Berufsalltag kann dazu führen, dass man seinen Abschlussgenerator drosselt und dabei Erfolgschancen effizient verhindert. Die besten Verkäufer sind eben diejenigen, die nicht starr, sondern geschmeidig auch neue Wege ausprobieren. Der Vermittler, der die Generation Y begeistern will, sollte nicht nur Werkzeug im Koffer haben, sondern auch "Wirk"zeug. Und an diesem positiven Punkt eilt Ihnen das Wissen um die Psychologie im Verkauf zur Hilfe:
"Menschen reagieren auf lebendige Bilder in der Sprache, nicht auf rationale und trockene Fakten"
Ein Beispiel: Der Vermittler unterhält sich mit seinem Kunden und bringt gleich zu Anfang seines Beratungsgesprächs eine Geschichte ins Spiel, indem er fragt, ob dem Kunden der Begriff "Anzug von der Stange" bekannt sei. Diesen Begriff werden die meisten Kunden kennen und die Erklärung des Kunden, was ein Anzug von der Stange ist, wird schon die erste Einleitung in den Abschluss sein. Wenn es Anzüge von der Stange gibt, gibt es auch was? Genau, Maßanzüge! Diese wichtige Erkenntnis des Kunden, dass es zu jedem durchschnittlichen Produkt auch qualitative und edle Produkte oder Dienstleistungen gibt, bringt den Kunden in eine positive Stimmung. "Über was sollen und wollen wir uns heute unterhalten?"
Verstärkende Sätze, wie z.B. "Und mit allergrößter Begeisterung führe ich aus, warum bei dieser individuellen Vorsorgelösung sich die Vorteile so deutlich von herkömmlichen Produkten abheben" sorgen für den weiteren Antrieb den Kunden auf den Abschluss vorzubereiten. Das stärkt die Position des Vermittlers und umgibt ihn mit der Aura des Wissenden.
Und zwei letzte Hinweise: Der Vermittler, der nicht vorsichtig und taktvoll ist, wenn ein Kunde sich kritisch über einen früheren Abschluss äußert, kann katastrophale Folgen anziehen, wenn man ihnen zustimmt. Die beste Art, seinen Kunden zu einer positiven Entscheidung zu führen, besteht darin, ihn zu überzeugen, dass seine früheren Entscheidungen zu dem damaligen Zeitpunkt richtig waren und man nun gemeinsam auf das heute in Richtung Zukunft schauen sollte. Konkurrenzgedanken waren und sind auch zukünftig hinderlich, wenn Vermittler ihre Kunden magisch auf den Abschluss vorbereiten wollen.
Das Paretoprinzip gilt auch innerhalb des Zeitabschnitts einer Beratung, hier werden 80 % der Zugeständnisse in 20 % der restlichen Zeit gemacht. Also durchhalten und immer daran denken, die Kunden kaufen nicht aus Gründen der Logik, sondern aus irgendwelchen Gefühlen heraus, die sich im Laufe des Beratungsgesprächs entwickeln. Der Vermittler ist dabei der feinfühlige "Entwicklungshelfer" der Gefühle, die den Abschluss bedeuten.
Über den Autor
Murát Dursun, Certified Master of Business Communication, verfügt über langjährige Erfahrungen in Rhetorik, Verkauf und Verhandlungen. Seine Erfolge beruhen dabei auf seinen orientalischen Wurzeln, deren ureigene Art er geschickt und leidenschaftlich einsetzt. Seine Neugier auf mögliche menschliche Reaktionen hat ihn bewogen, sich beim Magier der Kommunikation, Professor Riyadh el Arif und bei der European Coaching Association intensiv ausbilden zu lassen. Derzeit ist er in verschiedenen Projekten zu den Themen Agile, OKR und Human Excellence involviert.
Quelle Header-Bild: https://www.shutterstock.com/de/g/panya+Riamthaisong
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Leah
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