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Was ich unter „Kommunikation mit Seele“ verstehe … – Ein Beitrag von Pamela Obermaier
Sie gehen in einen kleinen Laden einkaufen, beim Eintreten grüßt sie die Verkäuferin wie nebenbei mit einem „Guten Tag!“ und sie erwidern diese Begrüßung. Sie drehen ihre Runden durch die Gänge und wenn Sie irgendwann wieder auf dieselbe Dame stoßen, sagt diese erneut „Guten Tag!“ in Ihre Richtung. Ein paar Minuten später treffen Sie an der Kasse ein drittes Mal aufeinander. Als Sie an der Reihe sind, begrüßt Sie dieselbe Verkäuferin, die Sie nun schon mehrfach gesehen und gegrüßt hat, ein drittes Mal – und Sie fragen sich, ob Sie ein solches Allerweltgesicht haben, dass sie sich tatsächlich nicht mehr an Sie erinnern kann. Vermutlich kommt es auf Ihre Tagesverfassung an, ob sie frustriert bis genervt erneut zurückgrüßen oder ob Sie aussprechen, was Sie sich denken: „Guten Tag ein drittes Mal, denn wir haben einander schon ein mehrfach gesehen!“
Zur Beruhigung: Es liegt bestimmt nicht daran, dass andere sich nicht an Sie erinnern könnten. Es liegt in der Mehrzahl der Fälle an einer eher herz- und hirnlosen – und damit an einer seelenlosen – Art des Kommunizierens, die prinzipiell jedem von uns passieren kann. Daran trägt nicht allein die betreffende Verkäuferin die Schuld, mehrere Komponenten spielen hier zusammen: Sicher hat die Dame in irgendeiner Schulung vom Trainer gehört, wie wichtig es ist, den Kunden stets zu grüßen. Weil sie nicht einen kompletten Tag lang durchgehend konzentriert bleiben kann, hat sie sich angewöhnt, wie ein Bewegungsmelder zu agieren: Jedes Mal, wenn sie auch nur im Augenwinkel jemanden vorbeigehen sieht, sagt sie wie automatisiert „Guten Tag!“, um ihre Pflicht zu erfüllen. Dass das bei den meisten Kunden alles andere als gut ankommt, weil diese sich so nicht willkommen fühlen, sondern eher nicht gesehen, scheint im Sales- oder Service-Training nicht besprochen worden zu sein.
Die Kommunikation entscheidet, ob jemand wiederkommt
Dabei gibt genau das Antworten auf wichtige Fragen: Warum fühlen wir uns in manchen Alltagssituationen pudelwohl und anderen würden wir gern sofort entfliehen? Warum wirken manche Menschen kompetent, charismatisch und sind erfolgreich mit dem, was sie tun, während andere nicht vom Fleck kommen, obwohl sie möglicherweise genauso viel draufhaben? All das hat unter anderem mit der Qualität der Kommunikation zu tun. Und die hängt in den meisten Fällen davon ab, ob mit Seele kommuniziert wird.
Auf dieses Phänomen treffen wir in der Rolle der Konsumenten in jeder Branche: Sei es die Friseurin, die wie ein Roboter fragt, ob die Temperatur des Wassers beim Haarewaschen oder der Druck bei der Kopfhautmassage „für Sie angenehm“ ist, ohne dabei ernsthaft interessiert u klingen; sei es der Kundenberater einer Hotline, der nicht zuzuhören scheint, weil er Antworten gibt, die nicht zur gestellten Frage passen; oder sei es der Online-Support, dem Sie schon die dritte E-Mail schreiben müssen (die freilich jedes Mal bei jemand anderem landet, dem Sie die komplette Geschichte nochmal neu erklären müssen), weil er irgendeine bereits vorgefertigte Nachricht in die Antwort an Sie kopiert und sich nicht die Zeit genommen hat, aufmerksam zu lesen, welches Problem Sie ihm beschrieben hatten.
Zeit ist Geld – und darunter leidet die Kommunikationsqualität
In einer Welt, in der Zeit die kostbarste Währung geworden ist und in der mit möglichst wenig Aufwand möglichst viel Geld eingenommen werden soll, laufen wir Gefahr, zu vergessen, dass ein Kunde, eine Klientin, ein Konsument oder eine Patientin in allererster Linie ein Mensch ist. Und Menschen wollen wahrgenommen, gesehen und ernstgenommen werden! Sie wünschen sich Aufmerksamkeit von ihrem Gegenüber. Wenn also die Person, die Ihnen gerade (am Telefon, online oder live) gegenübersteht oder -sitzt, für diesen kurzen Moment nicht so etwas wie der wichtigste Mensch in Ihrem Leben ist, läuft in der Kommunikation etwas falsch. Denn dann werden seelenlose Parolen abgespult, mehrfache Begrüßungen in Richtung derselben Person ausgesprochen, nicht gestellte Fragen beantwortet und dringliche Probleme übersehen. All das – und das haben noch nicht alle Firmenchefs und Trainerinnen erkannt – kostet unterm Strich viel mehr Zeit und lässt Kunden abwandern, weil sie sich nicht wohlfühlen. Was gut gemeint war, wird mühevoll unbefriedigend und zum Ärgernis für die Kundschaft.
Die Lösung: mehr Aufmerksamkeit, Wertschätzung und Menschlichkeit im Umgang
Durch eine Kommunikationsweise mit Seele können wir dem entgegenwirken. Damit meine ich nichts anderes, als achtsam und präsent zu sein und menschlich miteinander umzugehen: Wir sollten uns aufrichtig füreinander interessieren, uns tatsächlich um die Zufriedenheit des anderen bemühen und genügend Konzentration aufbringen, damit wir uns noch erinnern können, wen wir vor fünf Minuten gegrüßt haben.
Das Ganze ist keine Hexerei und bedarf keiner schwierigen Handlungsschritte – es reicht, wenn wir uns bewusstmachen, dass wir es mit Menschen aus Fleisch und Blut zu tun haben, und mit ihnen kommunizieren, als würden sie uns zumindest für den Augenblick unserer Begegnung wichtig sein. Besser noch: Sie sollten für uns in diesem Moment tatsächlich wichtig sein. Schenken wir ihnen unseren Fokus, unsere Aufmerksamkeit, lassen Sie uns mit ihnen ganz im Hier und Jetzt sein, damit sie sich wohlfühlen und gerne wiederkommen!
Wer Aufmerksamkeit schenkt, bekommt sie zurück
Wer das ausprobiert, wird feststellen, dass ihm die Arbeit dadurch mehr Spaß macht, denn wir bekommen meistens viel von anderen zurück, wenn wir ihnen unsere Wertschätzung entgegenbringen, indem wir ihnen wirklich zuhören und nicht nur abwarten, bis sie fertiggesprochen haben, damit wir etwas erwidern können.
Wenn Sie (vor Corona) schon einmal in einen Fahrstuhl eingestiegen sind, in dem mehrere Leute mit finsteren Mienen dicht aneinandergedrängt warteten, bis endlich das anvisierte Stockwerk erreicht war, und Sie haben beim Eintreten ein fröhliches „Hallo!“ in die Runde geflötet, werden Sie wissen, wie dankbar einige für diesen ersten Schritt sind: Auf einmal entspannen sich die Gesichter, manch einer schenkt Ihnen ein Lächeln und womöglich ergibt sich sogar ein netter Smalltalk, der alle Anwesenden in eine bessere Stimmung bringt. Das liegt einfach daran, dass wir Menschen soziale Wesen sind und im Grunde gern miteinander zu tun haben wollen, auch wenn wir das in der Hektik des Alltags oder in der Anonymität der Großstadt vergessen zu haben scheinen.
Mehr Freude im Berufsalltag
Indem wir uns darauf besinnen und einem Kunden mit ähnlicher Offenheit wie einem Freund begegnen, haben wir alle eine bessere Zeit – und genau darum sollte es doch im Grunde gehen, wenn wir bedenken, dass das Leben keine Generalprobe ist und jede Stunde ausgekostet werden darf. Darum: Lehrlinge beim Friseur und im Beautysalon dürfen sich trauen, persönlich formuliert und ehrlich gemeint nachzufragen, ob beim Kunden alles in Ordnung ist, anstatt die ewig gleichen Sätze herunterzubeten und für Support-Mitarbeiter im Callcenter empfiehlt es sich, nicht schon beim Abheben gestresst und genervt zu klingen.
Das heißt nicht, dass wir alle uns ein Vielfaches mehr Zeit für unsere Klienten und Kundinnen nehmen müssen, das meint nur, dass wir die Zeit, die wir ohnehin mit ihnen verbringen, dafür nutzen können, um in einer qualitätsvollen, aufmerksamen, wertschätzenden, sinnvollen Kommunikationsweise mit ihnen zu interagieren. Denn wir merken sofort, wenn wir jemandem lästig sind oder wenn uns jemand nur wie nebenbei antwortet – und selbst wenn wir nicht genau orten können, wo die Ursache für unser Unwohlsein liegt, so bleibt unserem Unbewussten nicht verborgen, dass wir uns nicht optimal betreut fühlen, und dann gehen wir beim nächsten Mal lieber in einen anderen Laden oder buchen die Dienstleistung bei einem Mitbewerber. Wenn mit uns aber mit Herz und Hirn – eben mit ganzer Seele – kommuniziert worden ist, ist das die beste Kundenbindung, die es geben kann, denn in diesem Fall werden wir gern wiederkommen und überzeugte Empfehlungen aussprechen oder ins Internet stellen.
Über die Autorin
Mag. Pamela Obermaier ist Trainerin, Beraterin und Vortragsrednerin mit psychologischen, philosophischen und neurolinguistischen Wurzeln. Die erfolgreiche Unternehmerin ist Bestsellerautorin und versteht sich als Potenzialentwicklerin für ihre Leser, Kunden und ihr Publikum.
Spezialgebiete
Potenzialentwicklung, Erfolgsstrategien, Kommunikation, präzise Sprache & Rechtschreibung
Nähere Infos:
https://www.pamelaobermaier.com/
https://www.diebuchmacherinnen.com/
Bücher:
https://www.pamelaobermaier.com/buecher
Bildquelle: https://www.shutterstock.com/de
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