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Der Kunde im Fokus – Nutzen und Risiken einer CRM-Software
CRM kommt aus dem Englischen und steht für 'Customer-Relationship-Management' oder auf Deutsch 'Kundenbeziehungs-Verwaltung'. Der Fokus beim CRM sind die Kunden, die dadurch die Vorgehensweise und den Erfolg eines Unternehmens bestimmen.
Entscheidet sich ein Unternehmen dafür, CRM zu nutzen, ändert dies zahlreiche interne und externe Prozesse und Abläufe. Alles mit dem Ziel, Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Denn die Pflege von Kundenbeziehungen kostet ein Unternehmen in der Regel deutlich weniger Ressourcen als die Gewinnung von Neukunden.
CRM als Begriff bezieht sich somit zunächst auf die Haltung und Einstellung Deines gesamten Unternehmens:
CRM als Unternehmensstrategie und CRM-Software als Umsetzungstool
CRM wird oft gleichgesetzt mit einer entsprechenden CRM-Software. Diese Vermischung kann jedoch zu großen Problemen bei der Implementierung einer geeigneten Software führen: Jedes Tool ist nur dann wirkungsvoll und effektiv, wenn die nötigen Rahmenbedingungen vorhanden sind.
Für den Einsatz einer CRM-Software ist die Hauptrahmenbedingung Deine eigene Unternehmensstrategie. CRM als Konzept bedeutet, möglichst alle eigenen Prozesse kundenorientiert durchzuführen. Dies umfasst sowohl die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu fördern und die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter im Blick zu haben als auch die Interaktionen und Abläufe auf Kundenseite so einfach und niederschwellig wie möglich zu gestalten. So kann sichergestellt bzw. angestrebt werden, die Erfahrung der Kunden individuell, einprägsam und außergewöhnlich zu gestalten.
Dies erfordert gleichzeitig eine enorme Flexibilität, Transparenz und Vernetzung der eigenen Prozesse. Eine gute CRM-Software kann hier Unterstützung bieten, diese neue Handlungsweise langfristig in Deinem Unternehmen zu implementieren.
Warum CRM als Strategie heutzutage wichtiger denn je ist
Schon lange ist bekannt, dass die Gewinnung von Neukunden um ein Vielfaches teurer ist als die Betreuung und das Aufrechterhalten von Bestandskunden. Während für einen Neukunden der gesamte Sales-Funnel durchlaufen werden muss, können langfristige Kunden auf viel individuellere und vor allem einfachere Art weiter angesprochen werden. Je mehr Informationen über den Kunden vorhanden sind, desto leichter gestaltet sich jede weitere Interaktion.
Doch das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren — vor allem durch die fortschreitende Digitalisierung — deutlich gewandelt. Kundenbindung ist nicht mehr so einfach und selbstverständlich wie früher:
In den meisten Produktnischen gibt es mehrere Anbieter, die meist nur einen Mausklick entfernt sind. Dadurch nehmen Kunden Unannehmlichkeiten nicht mehr einfach hin, sondern wechseln schneller das Produkt/den Anbieter, um eine für sie stimmige Kundenerfahrung zu erhalten.
Den Kunden da abzuholen, wo er steht und an seiner persönlichen Lebenswelt anzuknüpfen, sind daher zentrale Schlüsselfaktoren eines heutigen Marketing- und Unternehmenskonzepts.
Umsetzung mithilfe einer CRM-Software
Bei der Umsetzung kommt nun eine geeignete CRM-Software ins Spiel. Diese bringt viele verschiedene Funktionen mit sich, wie z.B. Verwaltung der eigenen Kundenbeziehungen und der internen Aufgaben, Projektmanagement, Filtern und Selektieren von Kunden, Stammdatenpflege, Einsicht in den bisherigen Kontaktverlauf, Terminverwaltung oder Dokumentenmanagement.
Oft wird dabei zwischen drei Anwendungsbereichen unterschieden:
Operativer Bereich: Hier dreht sich alles um den direkten Kontakt mit dem Kunden. Alle wichtigen Informationen über den Kunden und den bisherigen Kontakt werden so abgespeichert, dass sie im weiteren Kontaktverlauf einfach und gewinnbringend für den Kunden eingesetzt werden können. Außerdem kann das Marketing mittels geeigneter Informationen über den Kunden dessen Vorlieben und Interessen ableiten und ihn möglichst persönlich, individuell und nah ansprechen.
Kollaborativer Bereich: Dort wird das CRM-System genutzt, um die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen/beteiligter Personen zu unterstützen, für Transparenz und Einheitlichkeit in den ablaufenden Prozessen zu sorgen und letztlich ein einheitliches Bild hin zum Kunden zu gewährleisten. Zusätzlich haben dadurch alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Informationen und Datenänderungen können global anstatt lokal vorgenommen werden, was etwaige Missverständnisse vorbeugen kann.
Analytischer Bereich: Damit ist die strategische Unternehmenssteuerung gemeint. Vertrieb und Marketing arbeiten dabei möglichst effektiv und gewinnbringend mittels diverser Kennzahlen zusammen. Dieser Bereich umfasst vor allem das Key-Account-Management und wird vor allem in großen Unternehmen eingesetzt.
Als Merkregel gilt:
Je kleiner Dein Unternehmen ist, desto mehr sollte der Fokus auf dem operativen Bereich liegen. Die direkte Kundenbeziehung entscheidet letztlich über den erfolgreichen Abschluss. Vor allem in KMU's hält sich der kollaborative Aufwand in Grenzen und die strategische Planung nimmt eher einen untergeordneten Stellenwert ein.
Doch es ist auch Vorsicht geboten: Wächst Dein Unternehmen und hat sich bisher nicht um eine zentrale und gut organisierte Prozessstruktur gekümmert, kann dies schnell zum Verhängnis werden, wenn die Anzahl an Beteiligten eine gewisse Schwelle übersteigt. Dann funktionieren plötzlich bestimmte interne Vorgänge nicht mehr reibungslos, da zu viele Beteiligte involviert sind. Je früher also eine geeignete Struktur aufgebaut wird, desto einfacher kann diese an die wachsende Unternehmensgröße angepasst werden.
Vorteile einer CRM-Software
Viele Vorgänge und Prozesse können automatisiert werden, sodass mehr Kapazitäten für wichtigere Aufgaben frei werden wie z.B. den direkten Kontakt zum Kunden, Absprachen mit Kollegen oder kreative Erarbeitungsräume. Ein Beispiel dafür ist das automatische Verschicken von Follow-Up-Emails, die dank der besseren Kundenkenntnis individuell und zeitlich perfekt abgestimmt werden können.
Außerdem erlaubt die höhere Transparenz in Bezug auf den Kunden, dass Chancen für z.B. Up- und Cross-Selling frühzeitig erkannt und genutzt werden können. Die Marketing-Abteilung Deines Unternehmens wird sich also freuen.
Dank der Automatisierung können jederzeit die aktuellen Unternehmenszahlen eingesehen und daraus auch Vorhersagen für die nächsten Wochen getroffen werden.
Mitarbeiter können jederzeit und von überall aus auf alle wichtigen Daten der Kunden zugreifen. Die Software kann dabei übersichtlich und gezielt deren Bedürfnisse visualisieren und so für eine gehaltvolle Kundenkenntnis sorgen. Auf diese Weise kann ein persönlicherer Kontakt hergestellt werden und hilft, aus der Mitbewerbermasse hervorzustechen.
Risiken einer CRM-Software
Neben dem großen Potenzial von CRM-Systemen gibt es auch problematische Bereiche, die Du auf jeden Fall genauer im Blick haben solltest:
Die Mitarbeiter können sich weigern, sich an die Vorgaben der CRM-Software anzupassen. Dies passiert vor allem, wenn etablierte Betriebswege dadurch geändert werden müssen oder bestimmte CRM-Abläufe für einen deutlichen höheren Mehraufwand sorgen ohne entsprechende Entlastung an anderer Stelle. Da eine CRM-Software nur dann effektiv unterstützen kann, wenn alle relevanten Daten eingepflegt werden, ist eine ordnungsgemäße Nutzung unabdingbar. Hier ist es sehr ratsam, bei der Auswahl der CRM-Software und ihrer einzelnen Komponenten die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, da sie letztlich diejenigen sind, die mit der Software tagtäglich arbeiten müssen.
Eine CRM-Software kann zunächst mit ihrer Komplexität regelrecht abschrecken. Wenn Mitarbeiter keine gute und umfangreiche Einführung ins System bekommen, kann es zu fehlerhafter Benutzung führen.
Es können versteckte Kosten auftreten, die z.B. durch teure Wartungs- und Service-Gebühren auftreten können, falls die CRM-Software nur von speziellen Service-Kräften angepasst bzw. repariert werden kann. Zudem sind spätere Anpassungen der Software an die eigenen Unternehmensstruktur oft sehr teuer und im Vorfeld nicht direkt abzusehen.
Fazit
Ob und welches CRM-System sich für Dein Unternehmen eignet, erfordert eine wohlüberlegte und genaue Analyse Deines Unternehmens. Zunächst solltest Du überprüfen, ob Dein Unternehmen bereits eine CRM-Strategie fährt und diese auch in der Praxis wirklich umsetzt. Falls ja, kann ein CRM-System ein mächtiges Tool sein, welches sowohl den Umsatz steigern als auch die Beziehung zu den Kunden verbessern kann.
Dein Andreas
Titelbild:
https://www.shutterstock.com/de/image-photo/crm-customer-relationship-management-business-internet-1171281793
Quellen:
https://www.superoffice.de/quellen/artikel/warum-der-vertrieb-crm-braucht
https://www.1crm-system.de/crm/crm-system-definition/
https://www.sixclicks.de/wissen/crm
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Andreas
Hallo meine Lieben! Ich bin Andreas und seit 2020 als Reporter für Saleslife unterwegs. Als selbstständiger Coach, Trainer für Gewaltfreie Kommunikation, YouTuber und ausgebildeter Gymnasiallehrer suche ich immer wieder neue Herausforderungen. Abseits von bekannten Wegen probiere ich ungewöhnliche Ideen aus und nutze meine Kombination von Empathie, Intiution und logischem Denken, um einen ...
