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Die verschiedenen Kundentypen
Individualität wird in unserer westlichen Welt großgeschrieben.
Unterschiedlichste Menschen aus den verschiedensten Branchen treffen in Verkaufsgesprächen aufeinander und finden sich manchmal mehr oder eben weniger auf einer Wellenlänge wieder.
Obgleich die große Kunst als Vertriebler darin besteht, mit viel Nachfragen und Fingerspitzengefühl die adäquaten Bedürfnisse und Erwartungen des Gegenübers zu ergründen, kann eine typgerechte Einschätzung diesen Prozess von Anfang an vereinfachen.
Seit geraumer Zeit nutzen Wissenschaftler Kenntnisse über Menschen aus der Psychologie auch für wirtschaftliche Aspekte – im Namen der Verkaufspsychologie!
Mithilfe psychologischem Hintergrundwissens wurden einige Oberkategorien erstellt, in welche die jeweiligen Personen mit ihren häufigen gemeinsamen Eigenschaftsüberschneidungen eingeteilt wurden. Somit entstehen verschiedene Typen, durch welche das Gegenüber passender eingeschätzt und dementsprechend effizienter interagiert werden kann. In diesem Artikel zeigen wir Dir, wie Du Deine/n KundIn in seinen/ihren Kundentyp einordnen kannst und Dich anschließend im Gespräch gezielter auf den entsprechenden Kundentyp einstellen kannst.
Das DISG-Modell
Es existiert eine Vielzahl an Modellen zur Kundentypisierung, jedoch bauen diese meistens auf dem beliebten DISG-Modell auf, welches auf einer Typologie von W. Moulton Marston basiert. Das Akronym DISG steht für Dominanz, Initiative, Stetigkeit und Gewissenhaftigkeit.
Es unterteilt zunächst in introvertiert/ extravertiert und in persönliche Motive, die entweder Ziel - oder menschenorientiert sein können. Sie bilden die genannten vier Grundtypen des Modells und entstanden durch psychologische Persönlichkeitstests.
Kundentypen identifizieren
Rot dominanter Typus: Dieser Kundentyp ist sehr autoritär, selbstbewusst und ehrgeizig. Vielleicht lässt er/sie Dich nicht ausreden oder kaum zu Wort kommen. Bestimmend und herausfordernd testet dieser Kundentypus sein Gegenüber darauf, ob ein Gespräch auf Augenhöhe zu halten ist. Oftmals ist dies der/die klassische ChefIn, daher gewohnt, die Fäden in der Hand zu halten und Entscheidungen selbst zu treffen. Hierzu gehört der/die „Gestresste“, „BesserwisserIn“ und „VerhandlerIn“.
Gelb initiativer Typus: Initiative Kunden sind sehr gesprächig und genießen den Kontakt zum Gegenüber auf einer persönlichen Ebene. Sie schweifen häufig ab, antworten zu ausführlich und verlieren dabei den Fokus des Gesprächs. Sie möchten, dass man Ihnen zuhört, würden teilweise sogar am liebsten die ganze Lebensgeschichte erzählen. Unter anderem findet man in dieser Kategorie den/die „Interessierte/n“, „VielrednerIn“ und „MiesepeterIn“, welche/r im negativen Sinne versucht, durch Lästern und gemeinsames Aufregen eine persönliche Ebene zu schaffen.
Grün stetiger Typus: Mit stetig ist hier auch geradlinig und festgefahren gemeint. Diese Kunden suchen Sicherheit in bereits Vertrautem, sind sehr risikoscheu und haben Angst vor Neuem.
Auffallend häufig ist in diesem Typus der/die „ZustimmerIn“, „Zurückhaltende/r“ und „Unsichere/r“.
Blau gewissenhafter Typus: Dies sind sehr rationale, Fakten-bezogene Menschen. Kritisch möchten sie alle Vor - und Nachteile abwägen, auf der Suche nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie sind oftmals schon auf das Gespräch vorbereitet und stellen gezielte Fragen. Hierzu gehören der/die sogenannte SkeptikerIn, welche/r sich anhand von Stirnrunzeln, verschränkten Armen oder generellem Misstrauen ausweist.
Auch der/die „NörglerIn“ oder „Zurückhaltende/r“ fallen unter diese Kategorie.
Entsprechender Umgang mit den Kundentypen
Bei roten, dominanten Kundentypen ist es wichtig, deren starkem Geltungs - und Achtungsbedürfnis nachzukommen, indem viel Anerkennung und Zustimmung gegeben wird. Perfekt ist hier eine gesunde Mischung aus selbstsicherem, kompetentem Auftreten und dem bewundernden, seine Bühne respektierendem Zuhörer.
Auf den Aspekt Zeit sollte geachtet werden, denn gerade beim „Gestressten“ ist dies ein knapper Luxus. Zeige Deiner/m KundIn, dass Du dafür Verständnis hast und versuche effizient mit Kernaussagen zu arbeiten.
Im besten Fall werden geschickte Fragen gestellt, die einerseits zeigen, wie wichtig Dir die Meinung der/des KundIn ist und bei denen er/sie ebenfalls seine/ihre Expertise mit einbringen kann. Ein Beispiel für so eine Frage wäre: „Weshalb ist es Dir wichtig, dass das Produkt genau diese Eigenschaft hat?“. Hier wird der/die KundIn besonders miteinbezogen und in den Mittelpunkt gestellt, sodass diese/r das Gefühl hat, die Entscheidung aktiv mit ausgearbeitet zu haben und sich im Endeffekt selbst etwas verkauft hat. Dementsprechend sind Alternativen und eine Auswahl an Produkten beim roten Kundentypus gern gesehen.
Der/die gelbe, initiative KundIn tut sich dagegen schwer mit Entscheidungen, hier sollte möglichst keine überfordernde Auswahl an Produkten oder Möglichkeiten, sondern viel eher eine gewisse Sicherheit seitens der/s VertrieblerIn gegeben werden. Zudem ist es maßgeblich, die Struktur des Gesprächs beizubehalten und das Gegenüber freundlich immer wieder zurück in das wesentliche Thema zu holen. Dies könnte zum Beispiel mit schönen Überleitungen passieren, wie:„ und da wären wir auch wieder bei dem Punkt Zufriedenheit – was müsste das Produkt erfüllen, damit Du zufrieden bist?“.
Trotzdem ist es sehr wichtig, dem Bedürfnis nach persönlichem Umgang und dem „gehört werden“ nachzukommen, allerdings eher vor dem Gespräch durch Smalltalk oder einige Scherze.
Bei diesem Kundentypus ist es sinnvoll, sich mehr Zeit für das Verkaufsgespräch einzuplanen.
Grüne, stetige Kunden sind schwieriger zu „knacken“.
Sie brauchen Vergleiche mit bereits Bekanntem, um sich sicher zu fühlen. Ebenso achten Sie auf Weiterempfehlungen und allgemeine Faktoren wie Bewertungen und Alter bzw Erfahrung des Unternehmens. Mit Professionalität und sozialen Umgangsformen punktet man hier ganz besonders. Durch Druck oder zu direkte Fragen verscheucht man diesen Kundentypus, eine höfliche Zurückhaltung ist hier eher angebracht. Meistens brauchen diese Kunden etwas mehr Zeit für die Entscheidung und möchten sich vorher mit ihrem sozialen Umfeld beraten. Vereinbare deshalb am besten einen Zweittermin am Ende des Gesprächs und gib einige Notizen oder wesentliche Fakten aus dem Verkaufsgespräch mit.
Ganz besondere Vorbereitung gilt beim blauen, gewissenhaften Kundentypus.
Sie erwarten eine umfassende und detaillierte Beratung, viel Fachwissen und auch Daten-bezogene Aussagen. Hier ist es sinnvoll, Zahlen zu nennen und anhand von Diagrammen o. Ä die eigenen Aussagen zu stützen.
Dieser Kundentypus erwartet Qualität und legt weniger Wert auf zwischenmenschliche Empathie. Du solltest gut vorbereitet sein, und zwar auch fachlich im Punkt Produktwissen.
Der frühe Vogel fängt den Wurm
Versuche vom ersten Kontakt an auf Merkmale zu achten, die dir helfen Deine/n KundIn einzuschätzen. Sprich bereits am Telefon bei der Terminvereinbarung mit Deiner/m KundIn und baue ein kurzes Gespräch auf. Du wirst merken, worauf Dein/e KundIn anspringt. Je früher du den jeweiligen Typus einschätzen kannst, desto besser kannst Du Dich noch vor dem Verkaufsgespräch entsprechend darauf vorbereiten.
Mit der Erfahrung und der Übung fällt das Einschätzen immer leichter und Du wirst automatisch in die entsprechende Rolle wechseln, je nach Typus.
Für die eigene soziale Kompetenz ist es sehr wichtig, dass wir Menschen uns unserem Gegenüber anpassen und uns in dieses hineinversetzen können, um sie besser zu verstehen. Allerdings geht es hier nur um eine Richtung, niemand sollte auf seine persönlichen Noten verzichten und sich verstellen. Denn Authentizität ist etwas, worauf der Großteil der Menschen enormen Wert legt, unabhängig von ihrem jeweiligen Kundentypus.
Fazit
Erfahrene Trainer und Coaches wissen aus der Praxis, dass ein Mensch immer mehrere Farben in sich trägt. Es sind vielmehr die farblichen Tendenzen, welche sich durch fest entwickelte Muster in den jeweiligen Reaktionen zeigen.
Ziel ist es, genau diese Verhaltensmuster zu erkennen und Typisierungsmodelle wie das DISG können dabei behilflich sein. Süleyman Daral, Dozent für Verhaltensökonomie und Trainer/ Consulter, hebt im Kontext der Typisierung von Menschen zudem ganz besonders auch die beiderseitige subjektive Erfahrung, das aktuell erlebte Gefühl und die Umfeld-Faktoren im Moment der Begegnung hervor. Deshalb ist es laut Daral wichtig, Gefahren wie den Haloeffekt und Repräsentationsheuristiken ins Gedächtnis zu rufen und die "farblichen" Tendenzen von Menschen mehrfach zu checken.
Quellen:
https://dmexco.com/de/stories/leitfaden-die-wichtigsten-kundentypen-erkennen-und-erfolgreich-adressieren/
https://ready2order.com/de/post/die-10-wichtigsten-kundentypen-im-einzelhandel/
https://vertriebszeitung.de/wie-sie-kundentypen-erkennen-und-richtig-mit-ihnen-umgehen/
https://www.kmu-magazin.ch/marketing-vertrieb/als-menschenkenner-und-beziehungsmanager-unterwegs
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Laura
Hallo liebe Saleslife Leser! Mein Name ist Laura, neben meinem Psychologiestudium folge ich meiner langjährigen Passion des Schreibens und versuche euch über spannende Themen aufzuklären.
